Reklamaatio

Näinä oman kodin rakentamisen vuosina ihan tavallisina kuluttajana on tullut kohdattua hyvin monenkirjavia tapoja hoitaa reklamaatio. Sehän on selvä että parhaimmassakin tuotteessa tai palvelussa menee joskus vikaan. Se taas ei ainakaan oman kokemuksen perusteella ole millään lailla ennakoitavissa miten reklamaatioon suhtaudutaan ja millaisin tavoin reklamaatioon vastataan.
Meillä on erittäin positiivisia kokemuksia joissa palvelu on pelannut ja kaikki on sujunut hyvässä hengessä. Toisaalta olemme myös kokeneet kuluttajariitalautakunta prosessin, ja istuneet lakimiehen kanssa pähkäilemässä sovintoesitystä.

Todella hyvää ja ripeää palvelua olemme saaneet Alavus Ikkunoilta joiden asentajat olivat heti sähköpostiviestistäni seuraavana päivänä rakennustyömaalla säätämässä kaiken kuntoon. Muutoinkin olemme olleet Alavus Ikkunoihin erittäin tyytyväisiä kaikilta osin.

Myös Grana  ansaitsee kiitokset. Pitkään ongelmoituamme rikkoontuneiden suihkujen kanssa taisin lähettää hyvinkin kuvailevan ja ongelmakeskeisen sähköpostiviestin. Sain saman tien vastauksen ja jo seuraavalla viikolla paikallinen lvi asentaja kävi vaihtamassa meille kokonaan uudet suihkut.

ABB Impressivo sarjamme värin hilseillessä oli aika kääriä hihat ja lähteä yhteydenotoin selvittelemään asiaa. Ensimmäisenä lähetin viestini Enstolle jolla kyseisen sarjat tuotteet vielä sähkösuunnitelmaa tehdessä olivat. Samoin tein sain vastauksena ajanmukaiset yhteystiedot. Ja ei kun yhteydenottoa uudelleen. Yhteydenpidossa selvisi että juuri ostaessamme kyseiset tuotteet oli maailmalla erä väärällä maalilla maalattuja tuotteita. Nyt kodissamme on uudet valokatkaisemet kaikkialla.

Monia muitakin hyviä kokemuksia eri yritysten palveluihin ja tuotteisiin on rakennusvuosiin mahtunut.
Mutta sitten.

Sitten on taas niitä palvelu kokemuksia että useamman kerran on pitänyt pyöritellä päätään etsien piilokameraa tai Possen heepoja.
Ovatko isompien rakennus tuotteden ja palvelujen hankinnat niin kertaluontoisia ihmiselämässä että reklamaatioihin on varaa olla reagoimatta?

Kaikki lähti ajatuksesta että koska meillä on kokemusta puutalojen rakentamisesta niin valitsisimme Talotoimittajan kivitalollemme, ja näin ollen saisimme sitä kautta osaajuutta käyttöömme.Valitsimme Firman joka sivuillaan mainitsee olevansa luotettava ja osaava kotimainen harkkovalmistaja ja kiviosatoimitusten toimittaja.
Sopimuksen kirjoitettuamme pyysimme suositusta harkkorakentamisen tuntevasta pääsuunnittelijasta.
Saimme yhteystiedot ja valitsimme henkilön pääsuunnittelijaksi projektiin sen enempiä taustoja tutkimatta. Pikkuhiljaa ryhdyimme ihmettelemään, ja epäilemään asiantuntevuutta.
Aivan ensimmäiseksi pääsuunnittelija sekä paikallinen edustaja totesivat ettei valitsemillamme harkoilla voi rakentaa taloa. Homma ei lähtisi pyörimään jollemme vaihtaisi tuotteita tyyriimpiin. Ei auttaneet ihmettelyt miten yritys voi tarjota tuotteita joilla ei voi rakentaa.
Kiire oli päästä projektissa eteenpäin joten tämä pieni yksityiskohta sai tapahtua.
Jossakin kohdin rakentamista tarkistutimme kaikki suunnitelmat tutulla rakennesuunnittelijalla. Pääsuunnittelija sitten katosi projektin ja kommellusten edetessä kokonaan.
Niin katosi myös paikallinen edustaja. Hän lähetti sattumusten ja jupakan edetessä viestin että häntä on kelletty vastaamasta viesteihimme.
Kas kun lopulta kaikkien pikku ihmetysten jälkeen talomme rakennuttua jäi pihaamme 17 lavallista harkkoja. Yritykseen yhteyttä otettuani sain viestin ettei pidä kantaa huolta. Yrtiys kyllä hakisi tuotteet pois eikä siitä seuraisi meille mitään kustannuksia.
Mehän emme tähän suopununeet sillä oman näkemyksemme mukaan toimittaja oli sisältänyt harkkotoimitukseemme n 100m2 talon verran ylimäärä harkkoja.
Ja siitä se sitten lähti. Reklamaatioihini ei yleensäkkään vastattu. Josko vastattiin niin vastattiin yhtiön toimivan oikein ja että paikallinen edustaja saaatika pääsuunnittelija eivät yhtiön palveluksessa ole, joten on ihan turha reklamoida yritykselle näistä oudoista käänteistä.
Hyvin nopeasti veimme jupakan kuluttajariitalautakuntaan. Muutaman vuoden paperisodan ja odottelun jälkeen saimme lautakunnalta kaikelta osin omaa näkemystämme puoltavan lausunnon.
Vastapuoli reagoi päätökseen lähettämällä korkolaskun koko summasta jonka olimme pidättäytyneet maksamasta riitautettuamme asian.
Selvittely siis jatkui lakimiehen toimistossa asioita setvien.
Lopulta pääsimme sopimukseen. Tietty määrä harkkoja hyvitettiin. Edustajan ja suunnittelijan tehtailema toimitus muutos peruttiin maksun osilta. Korkolasku jäi omaan arvoonsa. Oma tunnelmamme oli se että laiha sopu saatiin mutta kun tämä rakennusprojektin juonne oli niin absurdia niin parempi jatkaa elämää.

Toinen nyt jo suupieliä ylöspäin nostattava  rekla kokemus tapahtui rakentamisen ollessa jo hyvällä mallilla. Lämpöpumpun asentaja tuli korjailemaan pumppua.
Kotiin tultuani sitten huomasin tuvan pesuhuoneen kaakeleihin poratun 2 paikkaan reijät läpi seinän. Otin seinästä kuvan ja lähetin yrittäjälle että nyt on korjaaja tullut seinästä läpi pesuhuoneen puolelle. Vastaukseksi sain ettei heidän asentaja ole reikiä porannut vaan kyseessä on mahdollisesti läpiviennit.
Vastailin vielä yrittäjälle ettei valmiisiin laatoitettuihin tiloihin ole keskelle seinää pakattu läpivientejä porailla, ja että heidän asentajansa on ainut paikalla ollut henkilö.
Asia jäi sitten sille tolalle.

Ihan tavallisten asiakaskokemusten jakaminen on erittäin tärkeä asia. Yritystä ei missään nimessä pidä lähteä mustamaalaamaan mutta huonosti hoidetuista tapauksista pitää voida puhua samoin kuin erinomaisen työn kohdattua on aihe hyvälle palautteelle.

Kuluttajan apuna epäselvissä tilanteissa toimii Kulutaja-asiamies  sekä viimekädessä Kuluttajariitalautakunta.
Yleisimmin kuitenkin asiain hoito sujuu molemminpuolisella ymmärryksellä sekä asiaintilan korjaamisella oli sitten kyse tuotteesta tai palvelusta.
Yrityksellehän reklamaatio on aina mahdollisuus saada tyytyväinen kanta-asiakas.


-Hanna-